Марина Гутевич

+380503150155

Ви можете надіслати своє резюме або відео-CV на e-mail:

hutevych.m@goodwine.ua

робота мрії - вакансії

Керівник(-ця) служби Турботи ECOMMERCE goodwine

goodwine — це місце “смачного життя”, якісного сервісу та щасливих людей. Місце, в якому Люди - головна цінність. А якість та хороший сервіс - запорука успіху.

Команда ECOMMERCE goodwine в пошуках Керівника(-ці) Служби Турботи 🙂

Доєднуйся до компанії, щоб створити Службу турботи GOODWINE, яка стане взірцем для галузі світового рівня!

Мінімальні очікування: 

  • Лідерські якості, вміння мотивувати та розуміти своїх людей; 
  • Досвід впровадження кол-центру з 0(або перебудова процесів), впровадження проєктів автоматизації кол-центру та робота з чатами, менеджмент проєктів;
  • Високий рівень комунікації: вміння раціонально поєднати навички сервісу та емоційну складову, здатність вирішувати конфлікти;
  • Грамотність усного та писемного мовлення українською;
  • Досвід менеджменту команд, побудови/реінжинірингу процесів;
  • Зацікавленість у галузі продуктів харчування, напоїв.

Бажані фахові hard skills:

  • Вмієш будувати процеси та маєш досвід результативних проєктів;
  • Маєш досвід роботи з MS Dynamics 365 (з часом будемо впроваджувати);
  • Глибоке розуміння потреб клієнтів преміум-сегменту;
  • Розмовна англійська (маємо багато англомовних клієнтів).

Твої задачі: 

Стратегічне управління клієнтським досвідом:
  • Розробка та впровадження стандартів обслуговування, які відповідають очікуванням клієнтів преміум-сегменту;
  • Побудувати «з нуля» Службу турботи GOODWINE та керувати нею: створити процеси, впровадити інструменти, систему контролю якості, аналітику запитів клієнтів;
  • Забезпечення персоналізованого підходу та аналіз клієнтських даних для покращення сервісу.
Контроль якості обслуговування:
  • Регулярний моніторинг задоволеності клієнтів;
  • Розробка та, впровадження системи контролю якості фахівців з клієнтської підтримки;
  • Аналітика кількісних та якісних показників ефективності роботи служби;
  • Участь у lean сесіях по розбору рекламацій від клієнтів;
  • Виявлення та усунення слабких місць у процесах обслуговування.
Координація команди служби турботи 
  • Управління командою фахівців з клієнтської підтримки;
  • Вирішення нестандартних або складних клієнтських ситуацій, що вимагають індивідуального підходу;
  • Розробка стратегії Learning&Development для фахівців з клієнтської підтримки, її впровадження.
Співпраця з іншими відділами:
  • Тісна взаємодія з ECOMMERCE підрозділом, CRM, маркетингом, адміністрацією магазинів, відділом якості для бездоганного виконання клієнтських запитів;
  • Налагодження внутрішніх процесів для усунення проблем, що впливають на клієнтський досвід.
Управління репутацією бренду:
  • Робота зі скаргами та конфліктними ситуаціями;
  • Захист іміджу бренду через комунікації в соціальних мережах і публічний зворотний зв'язок.
Використання технологій та інновацій:
  • Керувати проєктом налаштування автоматизованої телефонії;
  • Впровадження омніканальної платформи для зв’язку з клієнтами;
  • Участь у пошуку та впровадженні сучасних CRM-систем та автоматизації для покращення ефективності процесів;
  • Участь у проєктах створення помічників для операторів на основі ШІ.

Наша пропозиція:

  • Довіра, підтримка та ресурси для створення унікального простору;
  • Офіційне працевлаштування та соціальні гарантії;
  • Рівень доходу, що відповідатиме досвіду, знанням та навичкам;
  • Щоквартальне преміювання після запуску нового підрозділу ECOMM;
  • Графік: 5/2, 8-годинний робочий день(+дотримання балансу між роботою та особистим);
  • Формат: офіс/гібридний(1-2 дні на тиждень в офісі);
  • Робота з продуктом безкомпромісної якості.

**Твої майбутні можливості:

  • Можливість побудувати з нуля Службу турботи (є всі інструменти для досягнення успіху: технології + бюджет на розвиток команди);
  • Свобода впровадження інновацій та створення унікальних сервісів;
  • Можливість не лише керувати командою, а й утверджувати високу культуру клієнтоорієнтованості;
  • Стратегічна участь у формуванні клієнтського досвіду
  • Відкритий доступ до керівництва для обговорення ідей та ініціатив.
  • Можливість працювати в середовищі, де клієнти — поціновувачі високого рівня сервісу, а співробітники поділяють ці цінності.

Чекаємо на твоє резюме!